Automatiser vos relances clients en comptabilité sans dégrader la relation
Vous dirigez une PME et vous avez l’impression de courir après vos factures ? Les retards de paiement s’accumulent, votre trésorerie souffre… et vos équipes passent des heures à envoyer des relances qu’elles n’aiment pas faire. Vous pensez peut‑être qu’automatiser ces relances va déshumaniser la relation avec vos clients ou donner une image froide de votre entreprise.
Dans cet article, nous allons voir comment automatiser intelligemment les relances clients liées à la comptabilité pour sécuriser votre trésorerie sans abîmer la relation commerciale. L’objectif : moins de stress, plus de régularité, et des clients qui vous respectent… sans avoir l’impression d’être harcelés.
Nous verrons :
- comment fonctionne un processus de relance simple et sain,
- ce qu’il est pertinent d’automatiser (et ce qui doit rester humain),
- un exemple concret de mise en place dans une PME,
- une checklist prête à l’emploi pour démarrer.
1. Comprendre le vrai problème des relances clients
Dans beaucoup de PME, les retards de paiement ne viennent pas seulement de la mauvaise volonté des clients. Ils sont souvent liés à :
- des factures oubliées ou perdues dans des boîtes mail,
- des relances irrégulières (on relance quand on a le temps),
- une gêne à parler d’argent côté commercial ou direction,
- un manque de coordination entre comptabilité et équipes commerciales.
Résultat :
- votre équipe comptable ou administrative passe son temps à chercher « qui a relancé qui, quand ? » ;
- les commerciaux découvrent trop tard qu’un client est en retard de paiement ;
- vous manquez de visibilité et votre trésorerie devient difficile à piloter.
Le problème n’est pas seulement le retard de paiement. Le vrai problème, c’est un processus de relance non structuré, donc impossible à piloter correctement.
L’automatisation ne vient pas remplacer la relation client. Elle permet de mettre de l’ordre, de standardiser ce qui peut l’être, et de laisser aux humains les échanges sensibles.
2. Construire un parcours de relance simple avant d’automatiser
Avant de parler IA ou outils, il faut définir un parcours de relance clair. Voici un exemple de séquence simple qui fonctionne bien pour une PME :
- J‑3 avant échéance : email de rappel courtois (« Votre facture arrive à échéance »).
- J+3 après échéance : premier email de relance, ton bienveillant (« Il s’agit peut‑être d’un oubli »).
- J+10 : deuxième relance par email et éventuellement SMS court.
- J+20 : appel téléphonique par une personne dédiée (compta, ADV, direction…).
- J+30 et plus : gestion au cas par cas (négociation, plan de paiement, blocage de nouvelles commandes, procédures, etc.).
Ce parcours peut être visualisé très simplement :
Ce schéma montre deux choses importantes :
- Les premières étapes (emails, rappels automatiques) sont parfaitement automatisables.
- Les dernières étapes (appel, négociation, décision de bloquer un client) doivent rester 100 % humaines.
Tant que ce parcours n’est pas clair sur le papier, il est dangereux de vouloir automatiser : vous risquez de créer un robot qui relaie un processus déjà bancal.
3. Que peut-on automatiser sans dégrader la relation client ?
Pour un dirigeant non‑technique, une bonne question à se poser est :
« Quelles étapes suivent toujours les mêmes règles, avec un message assez standard, et sans enjeu relationnel majeur ? »
Ce sont ces étapes qui se prêtent le mieux à l’automatisation.
3.1. Les rappels avant échéance
Objectif : éviter le retard plutôt que le gérer.
Vous pouvez automatiser :
- l’envoi d’un email de rappel à J‑3 avant la date d’échéance,
- éventuellement un SMS très court si vos clients y sont habitués.
Contenu type (à adapter) :
- ton factuel, bienveillant,
- rappel du montant, de l’échéance, du lien de paiement éventuel,
- coordonnées d’une personne à contacter en cas de question.
3.2. Les premières relances après échéance
Ici aussi, vous pouvez automatiser :
- l’email de J+3,
- l’email de J+10.
L’IA peut vous aider à :
- adapter le ton en fonction du profil client (client fidèle vs nouveau client),
- personnaliser légèrement le message (référence à la prestation, au projet…),
- traduire ou reformuler pour certains clients étrangers.
L’IA n’invente pas les règles. Elle vous aide à rédiger plus vite, de manière cohérente, à partir d’un cadre que vous avez défini.
3.3. La préparation des appels humains
L’appel de J+20 ou au‑delà doit être humain. En revanche, l’IA peut :
- préparer une fiche de synthèse : factures en retard, historique des échanges, contexte commercial ;
- proposer un script de conversation pour votre collaborateur ;
- suggérer des options (proposer un échelonnement, rappeler telle condition, etc.).
Votre collaborateur garde la main, mais il arrive mieux préparé et gagne du temps.
4. Exemple concret : mise en place dans une PME de services
Imaginons une PME de services B2B de 25 personnes. Problème :
- 20 % du chiffre d’affaires est payé avec plus de 30 jours de retard ;
- l’assistante comptable consacre 1 jour par semaine aux relances ;
- les commerciaux ne sont informés des retards qu’en cas de gros litige.
4.1. Étape 1 – Clarifier les règles métier
Avec la direction et la comptabilité, on définit :
- les types de clients (petits comptes, grands comptes, clients sensibles),
- les délais standards de paiement (30 ou 45 jours),
- le parcours de relance de base (comme décrit plus haut),
- les cas particuliers (clients stratégiques, secteurs en difficulté, etc.).
4.2. Étape 2 – Connecter les outils existants
Sans changer de logiciel comptable, on peut souvent :
- exporter automatiquement les factures et échéances vers un outil de relance ou un tableur connecté,
- utiliser un outil d’automatisation simple (type
no-code) pour déclencher des emails en fonction des dates, - connecter le CRM pour que les commerciaux voient rapidement l’état des paiements.
4.3. Étape 3 – Créer des modèles de messages assistés par IA
On rédige 3 à 5 modèles d’emails :
- rappel avant échéance,
- 1ère relance douce,
- 2e relance plus ferme mais polie,
- relance spécifique pour client stratégique,
- message interne pour prévenir le commercial.
L’IA est utilisée pour :
- reformuler les textes dans un ton cohérent,
- adapter le niveau de fermeté,
- générer des versions courtes / longues.
L’assistante comptable garde toujours la possibilité de relire, ajuster et valider les messages sensibles.
4.4. Étape 4 – Suivi des résultats
Au bout de 2 à 3 mois, on mesure :
- la baisse du délai moyen de paiement,
- le temps gagné par l’équipe (moins de saisie manuelle, moins de relances au hasard),
- les retours clients (se plaignent‑ils des relances ? En général, non, s’ils sont factuels et respectueux).
L’expérience montre que ce type de dispositif permet souvent :
- un gain de 30 à 50 % de temps sur la gestion des relances,
- une amélioration sensible de la trésorerie sans changement d’outil lourd.
5. Mini‑méthode pour démarrer dans votre PME
Vous n’avez pas besoin de lancer un grand projet. Vous pouvez tester une première automatisation de relance en 4 semaines, avec un périmètre limité.
Étapes concrètes
-
Lister les règles (Semaine 1)
- Quels délais de paiement ?
- Quelles étapes de relance (J‑3, J+3, J+10, etc.) ?
- Quelles exceptions (gros clients, dossiers sensibles) ?
-
Identifier vos outils (Semaine 2)
- Où sont vos factures aujourd’hui (logiciel comptable, Excel…) ?
- Pouvez‑vous exporter automatiquement les données d’échéance ?
- Avez‑vous un CRM ou un outil d’emailing existant ?
-
Créer 3 premiers modèles de messages (Semaine 3)
- Un rappel avant échéance,
- Une 1ère relance,
- Une 2e relance.
Vous pouvez utiliser un assistant IA pour :
- reformuler vos textes,
- harmoniser le ton,
- adapter le message pour différents types de clients.
-
Tester sur un périmètre limité (Semaine 4)
- Par exemple : 20 à 30 clients récurrents,
- Sur 1 à 2 mois,
- En suivant quelques indicateurs simples : délai moyen de paiement, réactions des clients, temps passé par l’équipe.
Section pratique : checklist actionnable
Voici une checklist simple pour vérifier que votre projet d’automatisation des relances est sain et respectueux de vos clients.
Avant de démarrer
- [ ] J’ai identifié clairement les objectifs (ex : réduire de 10 jours le délai moyen de paiement).
- [ ] J’ai défini un parcours de relance en 3 à 5 étapes maximum.
- [ ] J’ai listé les cas où l’humain reste obligatoire (gros clients, litiges, blocage de commandes…).
Côté outils
- [ ] Je sais d’où viennent mes données de facturation (logiciel, fichiers, CRM).
- [ ] Je peux récupérer au minimum : client, montant, échéance, statut payé / non payé.
- [ ] J’ai identifié un outil simple pour envoyer des emails automatiques (ou utiliser ceux déjà disponibles dans mon logiciel actuel).
Côté messages
- [ ] J’ai 3 modèles d’emails validés (rappel avant échéance, 1ère relance, 2e relance).
- [ ] J’ai demandé à l’IA de m’aider à reformuler mais je garde la validation finale.
- [ ] Le ton est cohérent avec l’image de mon entreprise : ferme sur les règles, respectueux dans la forme.
Côté pilotage
- [ ] Je mesure le délai moyen de paiement avant la mise en place.
- [ ] Je suis capable de suivre le temps passé par l’équipe sur les relances.
- [ ] Je prévois un point de revue après 2 à 3 mois pour ajuster les règles.
Conclusion
L’automatisation des relances clients n’est pas un « robot agressif » qui harcèle vos clients. Bien pensée, c’est au contraire :
- un moyen de rendre vos règles claires et prévisibles,
- un gain de temps important pour vos équipes administratives et commerciales,
- un levier pour sécuriser votre trésorerie sans changer de logiciel comptable,
- une façon de réserver l’humain pour les discussions qui comptent vraiment.
En avançant par étapes, avec un parcours simple, des messages clairs et un contrôle humain sur les cas sensibles, vous pouvez industrialiser vos relances tout en renforçant la confiance de vos clients.
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